هدف مقاله حاضر بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری براساس مدل سازمانهای پاسخگوی سریع می‌باشد.
درک
بازار با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژیهای مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و
افزایش نرخ وفادا ری آنها منافع بلند مدت برای بنگاههای اقتصادی به
وجود می‌آورد.
یکی از این راهکارها ایجاد وفاداری در مشتری و وفادار نمودن آنان به سازمان و یا شرکت ارایهدهنده خدمات می‌باشد.
بدنبال تامین انتظارات مشتری، رضایت مشتری پدید میآید و وفاداری مشتری نیز پیامد رضایتمندی مشتری می‌باشد.
ریچهلد[١](
١۹۹۴ )، در کتاب قوانین و اثرات وفاداری[۲] بیان می‌کند «وفاداری چیزی
نیست که بتوان آن را بدست مدیران تازه کار سپرد و یا با به کارگیری نرم
افزارهای بهینهسازی شده یا یک پایگاه دادهپردازی برتر و یا یک نظام
ارزشیابی و پاداش به چنین مهمی دست یافت». وی استدلال می‌کند سودآوری بالا
نتیجه هر چه وفادار ماندن مشتریان است.
بنابرابن مهمترین چالشهای
تکنولوژیکی و تجاری امروز را میتوان در سه عنصر کسب و حفظ مشتری، وفاداری
مشتری و افزایش دادن سودآوری مشتری دانست.
امروزه، با شدیدتر شدن رقابت
در بخشهای تولیدی و خدماتی، نقش وفاداری مشتری برجسته‌تر از گذشته شده
است، در دیدگاه امروزی بازاریابی شامل رشد دادن مشتری، یعنی توجه به رضایت
مندی و کیفیت از دیدگاه مشتری و وفاداری مشتری و ارتباط موثر با وی است، در
نتیجه سازمانها تلاش می‌کنند تا مشتریان وفادار داشته باشند همچنان که
بازارها رشد کرده و پیچیده‌تر می‌شوند اهمیت مشتریان فعلی برای شرکتها مشخص
شده و وفاداری مشتریان به عنوان یک عامل کلیدی برای سازمانها بروز می‌کند.
امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست.
در
واقع بهترین مشتریان برای سازمانها وفادارترین آنها هستند و امروزه توسعه
وفاداری مشتریان به عنوان یک هدف استراتژیک برای سازمانها محسوب می‌شود.
بر همین اساس در تحقیق حاضر سعی شده است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان شناسایی شود.
بهنظر
می‌رسد که مدیران سازمانها بتوانند با مورد توجه قرار دادن این عوامل موثر
راهبردهای مناسب‌تری تدوین و منابع خود را فراخور اهمیت هر یک از این
عوامل اختصاص دهند.